CRM интеграция с WhatsApp: что это и кому нужна

Если вы переписываетесь с клиентами в WhatsApp, вы знаете цену этого удобства: разговоры теряются среди личных чатов, что вы кому пообещали, приходится искать, прокручивая вверх, а те, кто не ответил, забываются. Именно тут возникает вопрос про CRM интеграцию с WhatsApp. В этой статье — о двух разных вещах, которые называют одинаково, о том, кому что подходит, и о простом способе вести клиентов в WhatsApp и никого не терять.

Что такое CRM с интеграцией WhatsApp

Под «CRM для WhatsApp» понимают две разные вещи:

1. CRM, подключённая к API WhatsApp. Работает через WhatsApp Business Platform от Meta (whatsappbusiness.com). Meta представляет её как WhatsApp API корпоративного уровня и публикует список партнёров для подключения. В такой CRM сообщения видны внутри системы, несколько сотрудников могут писать с одного номера, можно отправлять автоматические сообщения и массовые рассылки.
2. Клиентская книга, которая открывает WhatsApp. В карточке клиента есть кнопка WhatsApp; по нажатию WhatsApp на вашем телефоне открывается с этим человеком. Сообщение вы пишете и отправляете сами. CRM лишь хранит, с кем и когда вы переписывались и какой следующий шаг.

Первое — инструмент для команды и автоматизации. Второе — память одного человека.

Кому что подходит

CRM, подключённая к API, имеет смысл, если:

• с одного рабочего номера клиентам пишут несколько человек,
• в день приходят сотни сообщений и нужны автоответы,
• по шаблону массово отправляются уведомления о заказах, напоминания о записи и подобное.

Клиентской книги, открывающей WhatsApp, достаточно, если:

• вы переписываетесь с клиентами со своего телефона и со своего номера,
• большинство сообщений — личные, один на один («Отправил прайс-лист», «Можно заехать в четверг?»),
• проблема не в отправке, а в том, чтобы помнить, кому писать и кто не ответил.

Большинство тех, кто продаёт лично — на выставке, на выезде, в магазине, — относится ко второй группе.

Почему учёт клиентов в WhatsApp рассыпается

WhatsApp — мессенджер, а не список клиентов. Поэтому трудно три вещи:

• Кто ждёт? Чаты сортируются по последнему сообщению. Клиент, не ответивший две недели назад, уходит вниз списка и пропадает из виду.
• О чём говорили? Разговоры по телефону, лично и в WhatsApp лежат в разных местах. То, что было в WhatsApp, остаётся внутри чата.
• Кто это? Контакт в телефонной книге «Андрей выставка» — из какой компании, с какой выставки, чего он хотел?

Избранные сообщения, закреплённые чаты и ярлыки в WhatsApp Business немного помогают, но ни один из них не напомнит «вернуться к этому человеку в такой-то день».

Простой порядок

Чтобы вести клиентов в WhatsApp, большая система не нужна. Достаточно такого порядка:

1. Каждый клиент — одна запись. Компания, контактное лицо, телефон. Чат WhatsApp вы открываете из этой записи, а не из телефонной книги.
2. Каждое важное сообщение — заметка. Назвали цену, пообещали образец, приняли заказ — одна фраза в заметке.
3. Каждое сообщение, на которое ждёте ответ, — напоминание. «Ответ по предложению: через 3 дня». Когда время придёт, прилетит напоминание; ответили — закрываете, не ответили — пишете снова.
4. Заготовленные тексты. Держите в одном месте сообщения, которые пишете часто (благодарность, напоминание, прайс-лист). Примеры для работы после выставки собраны в статье Письмо после выставки, версии для WhatsApp там тоже есть.

У такого порядка есть ещё одно преимущество: история клиента остаётся у вас. Если вы сменили телефон или случайно удалили чат, заметки и напоминания остаются в карточке клиента. С утра вы смотрите список напоминаний, а WhatsApp открываете только тогда, когда нужно кому-то написать.

Как WhatsApp работает в Musteri

Musteri относится ко второму типу: это клиентская книга, открывающая WhatsApp.

• Чат одним касанием. На странице контактного лица нажмите WhatsApp, и WhatsApp на телефоне откроется с этим номером. Для этого используется публичная ссылка на чат WhatsApp (wa.me); номер не нужно сохранять в телефонной книге. Турецкие номера вида 05xx дополняются кодом страны.
• Контакт записывается. Когда вы открываете WhatsApp из Musteri, в ленту добавляется контакт через WhatsApp. Там же лежат звонки, письма, заметки, визиты и выставка, на которой вы познакомились.
• Напоминание о следующем шаге. Для каждого сообщения, на которое ждёте ответ, вы ставите напоминание; когда придёт время, оно появится на телефоне, в виджете или на часах.
• Контакты с выставок уже готовы. Для каждого человека, записанного в Режиме выставки, напоминание ставится само; после выставки, кому писать, видно в списке.

Чего Musteri не делает

Скажем прямо: Musteri не подключён к WhatsApp Business API. Он не читает ваши сообщения, не переносит их в приложение и ничего не отправляет за вас; автоматических сообщений и массовых рассылок нет. Сообщение всегда пишете вы и отправляете в WhatsApp тоже вы. Musteri только открывает чат с нужным человеком и записывает контакт.

Это может показаться недостатком, но для продаж в одиночку это работает: настраивать нечего, и клиент общается с вами по привычному номеру.

Коротко

• «CRM для WhatsApp» — это либо командный инструмент с подключением к API, либо клиентская книга, которая открывает WhatsApp.
• Если вы переписываетесь один на один со своего номера, достаточно второго.
• Главное — не забывать тех, кто ждёт: для каждого важного сообщения — заметка и напоминание.

Musteri бесплатен: неограниченное число клиентов, контактов и напоминаний; аккаунт создавать необязательно. Подробности — на странице тарифов. О сроках напоминаний читайте в статье Работа после выставки.