CRM واتساب: ما هو وكيف تتابع العملاء عبر واتساب

إن كنت تراسل عملاءك عبر واتساب فأنت تعرف أن هذه السهولة لها ثمن: تختلط المحادثات بالمحادثات الشخصية، ولا تجد ما وعدتَ به إلا بالتمرير إلى الأعلى، ويُنسى من لم يردّ. وهنا يظهر سؤال CRM واتساب: ما هو؟ في هذا المقال نوضح أن اسمًا واحدًا يُطلق على شيئين مختلفين، وأيّهما يناسب من، وطريقة بسيطة لمتابعة العملاء عبر واتساب دون أن يضيع أحد.

ما هو CRM واتساب

يُستخدم «CRM واتساب» لشيئين مختلفين:

1. CRM مربوط بواجهة واتساب البرمجية. يعمل عبر منصة WhatsApp Business التي تقدمها Meta للشركات (whatsappbusiness.com). تقدمها Meta بوصفها واجهات واتساب البرمجية على مستوى المؤسسات، وتعرض قائمة بشركاء الإعداد. في هذا النوع من أنظمة CRM تظهر الرسائل داخل النظام، ويستطيع عدة مندوبين الكتابة من الرقم نفسه، وتُرسَل رسائل آلية وحملات جماعية.
2. دفتر عملاء يفتح واتساب. في سجل العميل زرّ واتساب؛ فإذا ضغطته فتح واتساب جوالك على ذلك الشخص. الرسالة تكتبها أنت وترسلها أنت. وكل ما يفعله CRM أنه يحفظ مع من تراسلتَ ومتى والخطوة التالية.

الأول أداة لفريق وأداة أتمتة. والثاني ذاكرة لشخص واحد.

أيّهما يناسب من

CRM واتساب المربوط بالواجهة البرمجية منطقي في هذه الحالات:

• إذا كان عدة أشخاص يكتبون للعملاء من رقم الشركة نفسه،
• إذا كانت تصلك مئات الرسائل يوميًا وتحتاج ردودًا آلية،
• إذا كانت تُرسل جماعيًا رسائل بقوالب، مثل إشعارات الطلبات وتذكيرات المواعيد.

دفتر عملاء يفتح واتساب يكفي في هذه الحالات:

• إذا كنت تراسل عملاءك من جوالك الخاص وبرقمك،
• إذا كان معظم رسائلك فردية وشخصية («أرسلت لك قائمة الأسعار»، «هل أمرّ عليك الخميس؟»)،
• إذا كانت المشكلة ليست في إرسال الرسائل، بل في تذكّر من تكتب إليه ومن لم يرد.

ومعظم من يبيعون وجهًا لوجه في المعارض والميدان والمحل ينتمون إلى المجموعة الثانية.

لماذا تنقطع متابعة العملاء عبر واتساب

واتساب تطبيق محادثة وليس قائمة عملاء. ولهذا يصعب ثلاثة أمور:

• من ينتظر؟ تُرتَّب قائمة المحادثات بحسب آخر رسالة. والعميل الذي لم يردّ قبل أسبوعين ينزل إلى أسفل القائمة ويختفي.
• ماذا قلنا؟ ما تحدثت به مع عميل بالهاتف ووجهًا لوجه وعبر واتساب موزع على أماكن مختلفة. وما قيل في واتساب يبقى داخل المحادثة.
• من هو؟ من حفظتَه في الدليل باسم «أحمد المعرض»: من أي شركة؟ ومن أي معرض؟ وماذا أراد؟

الرسائل المميّزة بنجمة والمحادثات المثبّتة وعلامات تطبيق WhatsApp Business تساعد قليلًا، لكن أيًّا منها لا يذكّرك بأن تعود إلى هذا الشخص في يوم محدد.

نظام بسيط

لمتابعة العملاء عبر واتساب لا تحتاج إلى نظام كبير. يكفي هذا الترتيب:

1. كل عميل سجل. الشركة، الشخص المسؤول، الهاتف. تُفتح محادثة واتساب من هذا السجل لا من الدليل.
2. كل رسالة مهمة ملاحظة. أعطيت سعرًا، أو وعدت بعينة، أو أخذت طلبًا: ملاحظة بجملة واحدة.
3. كل رسالة تنتظر ردًّا متابعة. «العودة بخصوص العرض: بعد 3 أيام». يصلك تذكير حين يحين الوقت؛ فإن جاء الرد أغلقت المتابعة، وإن لم يأتِ كتبتَ من جديد.
4. نصوص جاهزة. احتفظ في مكان واحد بالرسائل التي تكتبها كثيرًا (شكر، تذكير، قائمة أسعار). جمعنا أمثلة ما بعد المعرض في مقال رسالة شكر بعد المعرض، وفيه نسخ واتساب أيضًا.

وفي هذا الترتيب فائدة أخرى: يبقى تاريخ العميل في يدك. فإذا بدّلت جوالك أو حذفت المحادثة بالخطأ، بقيت ملاحظاتك ومتابعاتك في سجل العميل. تنظر في الصباح أولًا إلى قائمة المتابعة، ولا تفتح واتساب إلا حين تكتب لأحد.

كيف يعمل واتساب في Musteri

Musteri من النوع الثاني: دفتر عملاء يفتح واتساب.

• محادثة بلمسة واحدة. في صفحة الشخص المسؤول، تضغط واتساب فيفتح واتساب جوالك على ذلك الرقم. يستخدم لذلك رابط المحادثة العام لواتساب (wa.me)؛ فلا حاجة إلى حفظ الرقم في الدليل. الأرقام التركية بصيغة 05xx تُصحَّح برمز الدولة.
• يُسجَّل التواصل. حين تفتح واتساب من Musteri يُسجَّل في الجدول الزمني تواصل واتساب. وفي المكان نفسه المكالمات والرسائل البريدية والملاحظات والزيارات والمعرض الذي التقيتما فيه.
• تُذكَّر بالمتابعة. لكل رسالة تنتظر ردها تضبط متابعة؛ وحين يحين الوقت يصلك تذكير على الجوال أو في الودجت أو على الساعة.
• من جاء من المعرض جاهز. كل شخص تسجله في وضع المعرض تُضبط له متابعة تلقائيًا؛ فتجد في القائمة من تكتب إليه بعد المعرض.

ما لا يفعله Musteri

لنقلها بوضوح: Musteri غير مربوط بواجهة WhatsApp Business البرمجية. لا يقرأ رسائلك، ولا يسحبها إلى داخل التطبيق، ولا يرسل شيئًا بدلًا منك؛ ولا توجد رسائل آلية ولا إرسال جماعي. الرسالة تكتبها أنت دائمًا، وترسلها أنت من واتساب. كل ما يفعله Musteri أنه يفتح المحادثة مع الشخص الصحيح ويسجّل التواصل.

قد يبدو هذا نقصًا، لكنه مفيد في البيع الفردي: لا تكامل يُعدّ ولا وسيط، ويتحدث العميل إليك على رقمك المعتاد.

باختصار

• CRM واتساب يعني شيئين: أداة فريق مربوطة بالواجهة البرمجية، أو دفتر عملاء يفتح واتساب.
• إن كنت تراسل فرديًا برقمك فالثاني يكفيك.
• العمل الحقيقي ألا تنسى من ينتظر: ملاحظة ومتابعة لكل رسالة مهمة.

Musteri مجاني: عملاء وأشخاص ومتابعات بلا حدود، ولا حاجة إلى فتح حساب. التفاصيل في صفحة الأسعار. ولمعرفة توقيت المتابعة اقرأ مقال المتابعة بعد المعرض.