CRM WhatsApp: Was das ist und was du wirklich brauchst

Wenn du mit Kunden über WhatsApp schreibst, kennst du den Preis dieser Bequemlichkeit: Gespräche mischen sich mit privaten Chats, was du wem versprochen hast, findest du nur durch Hochscrollen, und wer nicht geantwortet hat, wird vergessen. Genau hier taucht die Frage auf, was ein CRM WhatsApp (ein CRM mit WhatsApp) eigentlich ist. Du liest, dass unter diesem Namen zwei verschiedene Dinge laufen, welches zu wem passt und wie du Kunden in WhatsApp im Blick behältst.

Was ist ein CRM mit WhatsApp

Unter „CRM WhatsApp“ versteht man zwei verschiedene Dinge:

1. Ein CRM, das an die WhatsApp-API angebunden ist. Es arbeitet über die WhatsApp Business Platform von Meta (whatsappbusiness.com). Meta stellt sie als WhatsApp-APIs für Unternehmen vor und führt Partner für die Einrichtung auf. In solchen CRMs erscheinen die Nachrichten im CRM, mehrere Mitarbeitende können über dieselbe Nummer schreiben, und es gibt automatische Nachrichten und Massenversand.
2. Ein Kundenbuch, das WhatsApp öffnet. Im Kundeneintrag gibt es einen WhatsApp-Button; ein Tipp, und WhatsApp auf deinem Handy öffnet sich mit dieser Person. Die Nachricht schreibst und sendest du. Das CRM hält nur fest, mit wem du wann geschrieben hast und was der nächste Schritt ist.

Das erste ist ein Team- und Automatisierungswerkzeug. Das zweite ist das Gedächtnis einer einzelnen Person.

CRM WhatsApp: Welche Art zu wem passt

Ein CRM mit WhatsApp-API ist sinnvoll, wenn

• mehrere Leute über dieselbe Geschäftsnummer an Kunden schreiben,
• täglich Hunderte Nachrichten eingehen und automatische Antworten nötig sind,
• Vorlagen-Nachrichten wie Bestellbenachrichtigungen oder Terminerinnerungen in Masse verschickt werden.

Ein Kundenbuch, das WhatsApp öffnet, reicht, wenn

• du Kunden von deinem eigenen Handy und mit deiner eigenen Nummer schreibst,
• die meisten Nachrichten persönlich und eins zu eins sind („Preisliste ist raus“, „Kann ich donnerstags vorbeikommen?“),
• das Problem nicht das Senden ist, sondern sich zu merken, wem du schreiben musst und wer nicht geantwortet hat.

Wer auf Messen, im Außendienst oder im Laden persönlich verkauft, gehört meist zur zweiten Gruppe.

Warum die Kundenverfolgung in WhatsApp reißt

WhatsApp ist eine Chat-App, keine Kundenliste. Deshalb werden drei Dinge schwer:

• Wer wartet? Die Chatliste ist nach der letzten Nachricht sortiert. Ein Kunde, der vor zwei Wochen nicht geantwortet hat, rutscht nach unten und wird unsichtbar.
• Worüber haben wir gesprochen? Was du mit einem Kunden am Telefon, persönlich und in WhatsApp besprochen hast, liegt an verschiedenen Orten. Der WhatsApp-Teil bleibt im Chat.
• Wer ist wer? Wer im Adressbuch als „Ahmet Messe“ steht: von welcher Firma, von welcher Messe, was wollte er?

Markierte Nachrichten, angeheftete Chats und die Labels in der WhatsApp-Business-App helfen ein wenig, aber keines erinnert dich daran, an einem bestimmten Tag auf eine bestimmte Person zurückzukommen.

Eine einfache Ordnung

Für die Kundenverfolgung mit WhatsApp brauchst du kein großes System. Diese Ordnung genügt:

1. Jeder Kunde ist ein Eintrag. Firma, Ansprechperson, Telefon. Den WhatsApp-Chat öffnest du von diesem Eintrag aus, nicht aus dem Adressbuch.
2. Jede wichtige Nachricht ist eine Notiz. Du hast einen Preis genannt, Muster zugesagt, einen Auftrag bekommen: ein Satz als Notiz.
3. Jede Nachricht, auf die du Antwort erwartest, ist ein Nachfass-Termin. „Rückmeldung zum Angebot: in 3 Tagen“. Wenn es so weit ist, kommt eine Erinnerung; ist die Antwort da, schließt du den Termin, sonst schreibst du erneut.
4. Fertige Texte. Halte die Nachrichten, die du oft schreibst (Dank, Erinnerung, Preisliste), an einem Ort bereit. Beispiele für nach der Messe, auch als WhatsApp-Version, haben wir in Follow-up nach der Messe: E-Mail-Vorlagen zum Kopieren gesammelt.

Diese Ordnung hat einen weiteren Vorteil: Die Geschichte des Kunden bleibt bei dir. Wechselst du das Handy oder löschst einen Chat aus Versehen, bleiben Notizen und Nachfass-Termine im Kundeneintrag. Morgens schaust du zuerst in die Nachfass-Liste; WhatsApp öffnest du erst, wenn du jemandem schreibst.

Wie WhatsApp in Musteri funktioniert

Musteri gehört zur zweiten Art: ein Kundenbuch, das WhatsApp öffnet.

• Chat mit einem Tipp. Auf der Seite der Ansprechperson öffnet ein Tipp auf WhatsApp die App auf deinem Handy mit dieser Nummer. Dafür nutzt Musteri den öffentlichen Chat-Link von WhatsApp (wa.me); du musst die Nummer nicht im Adressbuch speichern. Türkische Nummern im Format 05xx werden mit der Landesvorwahl ergänzt.
• Der Kontakt wird festgehalten. Öffnest du WhatsApp aus Musteri, steht auf der Zeitleiste ein WhatsApp-Kontakt. Dort stehen auch Anrufe, E-Mails, Notizen, Besuche und die Messe, auf der ihr euch getroffen habt.
• Das Nachfassen erinnert dich. Für jede Nachricht, auf die du Antwort erwartest, setzt du einen Nachfass-Termin; wenn er fällig ist, kommt die Erinnerung auf dem Handy, im Widget oder auf der Uhr.
• Die Kontakte von der Messe sind schon da. Für jede Person, die du im Messemodus speicherst, wird das Nachfassen von selbst gesetzt; wem du nach der Messe schreibst, steht in der Liste.

Was Musteri nicht kann

Ganz offen: Musteri ist nicht an die WhatsApp-Business-API angebunden. Es liest deine Nachrichten nicht, zieht sie nicht in die App und sendet nichts an deiner Stelle; es gibt keine automatischen Nachrichten und keinen Massenversand. Die Nachricht schreibst immer du, und in WhatsApp sendest du sie ab. Musteri öffnet nur den Chat mit der richtigen Person und hält den Kontakt fest.

Das mag nach einem Mangel aussehen, hilft aber im Verkauf allein: Es gibt keine Anbindung einzurichten und keinen Vermittler, und der Kunde schreibt weiter mit dir auf deiner gewohnten Nummer.

Kurz gesagt

• CRM WhatsApp heißt zweierlei: ein Team-Werkzeug mit API-Anbindung oder ein Kundenbuch, das WhatsApp öffnet.
• Schreibst du eins zu eins von deiner eigenen Nummer, reicht das zweite.
• Entscheidend ist, die Wartenden nicht zu vergessen: für jede wichtige Nachricht eine Notiz und einen Nachfass-Termin.

Musteri ist kostenlos: unbegrenzt Kunden, Personen und Nachfass-Termine; ein Konto musst du nicht anlegen. Einzelheiten stehen auf der Preisseite. Wann du nachfassen solltest, liest du in Nachfassen nach der Messe.