Что такое CRM-система: простыми словами

Ответ на вопрос «что такое CRM-система» чаще всего начинается с отделов продаж, воронок и отчётов. Но для того, кто продаёт в одиночку, CRM гораздо проще: это книга с вашими клиентами, история всего, что с каждым из них было, и напоминание, кому и когда написать. Простыми словами о CRM через эти три части — в этой статье.

Что такое CRM

CRM — сокращение от английского customer relationship management, по-русски «управление взаимоотношениями с клиентами». Так называют и тип программ: программа, которая хранит данные о клиентах, разговоры с ними и следующие шаги в одном месте.

В крупных компаниях CRM нужна ещё и затем, чтобы отдел продаж видел, на какой стадии каждое предложение, руководитель получал отчёты, а маркетинг делал рассылки. Всё это может быть частью CRM, но не её сутью. Суть в том, чтобы не забыть клиента.

Для чего нужна CRM: три части

1. Клиентская книга

Нельзя вернуться к человеку, о котором не помнишь, кто он. В книге хранится компания, контактные лица в ней, телефоны и e-mail, адреса. Информация, разбросанная по визиткам, телефонной книге и блокноту, собирается в одном месте.

2. История

Ответ на вопрос «о чём мы говорили в прошлый раз?». Каждый звонок, визит, сообщение и заметка лежат под клиентом по порядку дат. Позвонив через полгода, вы вспомните, какие образцы обещали, какую цену он просил и на какой выставке вы познакомились.

3. Напоминание

Книга и история помогают понять, к кому вернуться, а напоминание говорит когда. Даже заинтересованный клиент, если вы не вернулись, через время начнёт работать с другим. Цифры о работе с контактами после выставки, с источниками, мы собрали в статье работа после выставки.

Если у вас есть эти три части, у вас уже есть система учёта клиентов — назовёте вы её CRM или нет.

Нужна ли воронка продаж

Большие CRM делят продажу на этапы: кандидат, переговоры, предложение, выигрыш. Это очень ценно там, где десять человек одновременно ведут сотни предложений и нужно видеть, кто чего ждёт.

Если вы продаёте в одиночку, чаще достаточно трёх вопросов:

• Кто этот клиент и в какой он компании?
• О чём мы говорили в последний раз и что я пообещал?
• Когда я вернусь к нему в следующий раз?

Простая CRM, отвечающая на них, отнимает меньше времени, чем заполнение ненужных этапов и отчётов. Программа, требующая каждый день долгого ввода данных, через некоторое время перестаёт открываться.

Как пользоваться простой CRM

Какую бы программу вы ни выбрали, работают одни и те же привычки:

1. Создавайте запись в момент встречи. Визитка, оставленная на вечер, чаще всего остаётся в кармане. Хватит имени и компании, остальное можно добавить позже.
2. Записывайте каждый контакт одним предложением. «Позвонил, попросил прайс-лист». Длинный отчёт не нужен.
3. После каждого контакта ставьте дату следующего. Контакт без даты контактом не является.
4. Утром смотрите список на сегодня. Пусть напоминания находят вас, а не вы список.
5. Раз в месяц наводите порядок. Отмечайте потерянных и пассивных клиентов, чтобы список оставался актуальным.

Эти пять шагов можно выполнять и в таблице Excel; как её устроить, мы описали в статье клиентская база в Excel: шаблон. Таблица пробуксовывает там, где запись нужно создать на месте и где напоминание должно прийти само.

Когда вам нужна CRM

Для перехода на CRM нет определённого числа клиентов. Если у вас совпадают два-три признака из списка, пора:

• Позвонив клиенту, вы не помните, о чём говорили в прошлый раз.
• После выставки визитки неделями лежат на столе.
• Людей, которым вы собирались позвонить, вы вспоминаете, только когда они звонят вам сами.
• Данные одного клиента лежат отдельно в телефонной книге, в WhatsApp и в таблице.

Как CRM выглядит в Musteri

Musteri переносит эти три части на телефон для тех, кто продаёт лично.

• Книга: компании, адреса (головной офис, филиал, склад) и контактные лица. Несколько телефонов и e-mail, должность и отдел. Человека можно сохранить, даже если его компания пока не известна. У каждого клиента есть статус: кандидат, потенциальный, активный, пассивный или потерян.
• История: заметки, звонки, встречи, визиты и выставки идут по порядку в ленте клиента. Когда вы связываетесь из приложения через WhatsApp, звонок, e-mail или SMS, контакт автоматически попадает в ленту.
• Напоминание: напоминания приходят вовремя на телефон, в виджет и на часы; вы отмечаете их выполненными или откладываете. Интернет не нужен.

Запись тоже быстрая: вы сканируете визитку, читаете QR-код или просто вводите имя. На выставке режим выставки привязывает каждую запись к выставке и сам планирует напоминание. Подробности — на странице режима выставки.

Чего в Musteri нет

Скажем прямо: в Musteri нет воронки продаж, этапов предложений, управления командой и массовых рассылок по e-mail. Пока он для личного пользования; команды и общие рабочие пространства — один из следующих шагов. Если вы управляете большим отделом продаж, вам больше подойдёт CRM с такими функциями.

Если вы продаёте в одиночку или в небольшом деле, Musteri начинается бесплатно: клиенты, контактные лица и напоминания без ограничений, экспорт бесплатный. О том, что входит в бесплатный тариф, читайте в статье бесплатная CRM для малого бизнеса и на странице цен.

Коротко

• CRM — управление взаимоотношениями с клиентами; суть в том, чтобы не забыть клиента.
• Для одиночных продаж хватит трёх частей: книга, история, напоминание.
• Воронка полезна командам, а для одиночных продаж чаще всего лишняя нагрузка.
• Хорошая привычка CRM: создавать запись сразу и после каждого контакта ставить дату.