CRM nedir, ne işe yarar? Tek kişilik satış için

CRM nedir sorusunun yanıtı çoğu zaman satış ekipleri, huniler ve raporlarla başlar. Oysa tek başına satış yapan biri için CRM çok daha basit bir şey: müşterilerinin olduğu bir defter, her müşteriyle ne yaşadığının geçmişi ve kime ne zaman döneceğini söyleyen bir hatırlatma. Bu yazıda CRM’i bu üç parça üzerinden anlatıyoruz.

CRM nedir

CRM, İngilizce customer relationship management sözünün kısaltması; Türkçesi müşteri ilişkileri yönetimi. Bir yazılım türünün adı olarak kullanılır: müşteri bilgilerini, onlarla yapılan görüşmeleri ve sıradaki adımları bir yerde tutan program.

Büyük firmalarda CRM; satış ekibinin hangi teklifin hangi aşamada olduğunu görmesi, yöneticinin rapor alması ve pazarlamanın toplu e-posta göndermesi için de kullanılır. Bunlar CRM’in parçası olabilir ama özü değildir. Özü, bir müşteriyi unutmamaktır.

CRM ne işe yarar: üç parça

1. Müşteri defteri

Kim olduğunu bilmediğin birine dönemezsin. Defter; firmayı, firmadaki yetkili kişileri, telefon ve e-postaları, adresleri tutar. Kartvizitlerin, telefon rehberinin ve not defterinin dağınık tuttuğu bilgi tek yerde durur.

2. Geçmiş

“Geçen sefer ne konuşmuştuk?” sorusunun yanıtı. Her arama, ziyaret, mesaj ve not tarih sırasıyla müşterinin altında durur. Altı ay sonra aradığında söz verdiğin numuneyi, istenen fiyatı ya da tanıştığınız fuarı hatırlarsın.

3. Hatırlatma

Defter ve geçmiş, kime döneceğini bilmeni sağlar; hatırlatma ise ne zaman döneceğini söyler. İlgilenen bir müşteri bile, sen dönmezsen bir süre sonra başkasıyla çalışır. Fuar sonrası takip üzerine kaynağı belli rakamları fuardan sonra takip yazısında topladık.

Bu üç parça varsa bir müşteri takip sistemin var demektir; adına CRM desen de demesen de.

Satış hunisi gerekli mi

Büyük CRM programları satışı aşamalara böler: aday, görüşme, teklif, kazanıldı. Bu düzen; on kişilik bir ekibin yüzlerce teklifi aynı anda yürüttüğü yerde, kimin neyi beklediğini görmek için çok değerli.

Tek başına satış yapıyorsan ise çoğu zaman şu üç soru yeter:

• Bu müşteri kim, hangi firmada?
• En son ne konuştuk, ne söz verdim?
• Bir dahaki sefere ne zaman döneceğim?

Bu sorulara yanıt veren basit bir CRM, kullanmadığın aşamaları ve raporları doldurmaktan daha az zaman alır. Her gün uzun veri girişi isteyen bir program bir süre sonra açılmaz olur.

CRM programı nasıl kullanılır

Hangi programı seçersen seç, işe yarayan alışkanlıklar aynı:

1. Kaydı müşteriyle karşılaştığın anda aç. Akşama bırakılan kartvizit çoğu zaman cepte kalır. İsim ve firma yeter; gerisini sonra tamamlarsın.
2. Her teması tek cümleyle not et. “Aradım, fiyat listesini istedi.” Uzun rapor gerekmez.
3. Her temastan sonra bir sonraki tarihi koy. Tarihi olmayan takip, takip değildir.
4. Sabah bugünün listesine bak. Hatırlatmalar seni bulsun; sen listeyi arama.
5. Ayda bir temizle. Kaybedilen ya da pasif müşterileri işaretle ki liste güncel kalsın.

Bu beş adım bir Excel tablosuyla da yapılabilir; nasıl kurulacağını müşteri takip Excel tablosu yazısında anlattık. Tablonun zorlandığı yer, kaydın sahada açılması ve hatırlatmanın kendiliğinden gelmesidir.

Ne zaman bir CRM’e ihtiyacın var

Bir CRM’e geçmek için belli bir müşteri sayısı yok. Şu işaretlerden ikisi üçü sende varsa zamanı gelmiş demektir:

• Bir müşteriyi aradığında en son ne konuştuğunuzu hatırlamıyorsun.
• Fuardan dönünce kartvizitler haftalarca masada kalıyor.
• “Şu firmayı ararım” dediğin kişileri ancak onlar seni arayınca hatırlıyorsun.
• Aynı müşterinin bilgileri rehberde, WhatsApp’ta ve bir tabloda ayrı ayrı duruyor.

Musteri’de CRM nasıl görünür

Musteri, yüz yüze satış yapanlar için bu üç parçayı telefona koyar.

• Defter: Firmalar, merkez, şube, depo gibi adresleri ve yetkili kişileri. Birden çok telefon ve e-posta, unvan ve departman. Bir kişiyi firması henüz belli olmadan da kaydedersin. Her müşterinin bir durumu vardır: aday, potansiyel, aktif, pasif ya da kaybedildi.
• Geçmiş: Notlar, aramalar, toplantılar, ziyaretler ve fuarlar müşterinin zaman çizelgesinde sırayla. Uygulamadan WhatsApp, arama, e-posta ya da SMS ile ulaştığında temas kendiliğinden çizelgeye işlenir.
• Hatırlatma: Takipler zamanı gelince telefonda, widget’ta ve saatte bildirim olarak gelir; bitince işaretler ya da ertelersin. İnternet gerekmez.

Kayıt da hızlıdır: kartviziti tarar, QR’ı okutur ya da yalnızca ismi yazarsın. Fuardaysan Fuar Modu her kaydı fuara bağlar ve takibi kendisi planlar. Ayrıntılar Fuar Modu sayfasında.

Musteri’de neler yok

Açık olalım: Musteri’de satış hunisi, teklif aşamaları, ekip yönetimi ya da toplu e-posta yok. Şimdilik kişisel kullanım için; ekipler ve ortak çalışma alanları sonraki adımlardan biri. Büyük bir satış ekibini yönetiyorsan bu özellikleri sunan bir CRM sana daha uygun olur.

Tek başına ya da küçük bir işte satış yapıyorsan Musteri ücretsiz başlar: müşteri, kişi ve takip sınırsız, dışa aktarım ücretsiz. Ücretsizin kapsamını ücretsiz müşteri takip uygulaması yazısında ve fiyatlar sayfasında bulursun.

Kısaca

• CRM, müşteri ilişkileri yönetimi; özü bir müşteriyi unutmamak.
• Tek kişilik satışta üç parça yeter: defter, geçmiş, hatırlatma.
• Satış hunisi ekipler için değerli; tek başına satışta çoğu zaman gereksiz yük.
• İyi bir CRM alışkanlığı: kaydı anında aç, her temastan sonra bir tarih koy.