ما هو CRM وما فائدته؟ للبيع الفردي

جواب سؤال «ما هو CRM» يبدأ غالبًا بفرق المبيعات والقمع والتقارير. لكنه عند من يبيع وحده أبسط بكثير: دفتر فيه عملاؤك، وتاريخ لما جرى مع كل عميل، وتذكير يقول لك متى تعود إلى من. في هذا المقال نشرح CRM عبر هذه الأجزاء الثلاثة.

ما هو CRM

CRM اختصار customer relationship management، أي إدارة علاقات العملاء. ويُستعمل اسمًا لنوع من البرامج: نظام إدارة العملاء الذي يحفظ معلومات العملاء، والمحادثات معهم، والخطوة التالية في مكان واحد.

في الشركات الكبيرة يُستخدم CRM أيضًا ليرى فريق المبيعات أي عرض في أي مرحلة، وليأخذ المدير تقارير، وليرسل التسويق بريدًا جماعيًا. قد تكون هذه من أجزائه لكنها ليست جوهره. جوهره ألا تنسى عميلًا.

ما فائدة CRM: ثلاثة أجزاء

1. دفتر العملاء

لا تستطيع العودة إلى من لا تعرف من هو. يحفظ الدفتر الشركة وجهات الاتصال فيها والهواتف والبريد والعناوين. فما تفرّق بين بطاقات العمل ودفتر الهاتف وكراسة الملاحظات يصير في مكان واحد.

2. التاريخ

جواب سؤال «ماذا قلنا المرة الماضية؟». كل مكالمة وزيارة ورسالة وملاحظة تقف تحت العميل بترتيب التاريخ. حين تتصل بعد ستة أشهر تتذكر العينة التي وعدت بها، أو السعر الذي طُلب منك، أو المعرض الذي تعارفتما فيه.

3. التذكير

الدفتر والتاريخ يعرّفانك بمن تعود إليه، أما التذكير فيقول لك متى. حتى العميل المهتم يعمل مع غيرك بعد حين إن لم تعد إليه. جمعنا الأرقام الموثقة عن المتابعة بعد المعرض في مقال المتابعة بعد المعرض.

إن وُجدت هذه الأجزاء الثلاثة فلديك نظام متابعة عملاء، سمّيته CRM أو لم تسمّه.

هل تحتاج قمع مبيعات

تقسم برامج CRM الكبيرة البيع إلى مراحل: محتمل، مقابلة، عرض، تم الإغلاق. هذا الترتيب ثمين حيث يدير فريق من عشرة أشخاص مئات العروض في وقت واحد ويحتاج أن يرى من ينتظر ماذا.

أما إن كنت تبيع وحدك فتكفيك غالبًا ثلاثة أسئلة:

• من هذا العميل، وفي أي شركة؟
• ماذا قلنا آخر مرة، وبماذا وعدت؟
• متى أعود إليه المرة القادمة؟

نظام بسيط يجيب عن هذه الأسئلة يأخذ وقتًا أقل من ملء مراحل وتقارير لا تستعملها. والبرنامج الذي يطلب إدخال بيانات طويلًا كل يوم يتوقف فتحه بعد فترة.

كيف تستخدم برنامج CRM

أيًّا كان البرنامج، العادات النافعة واحدة:

1. افتح السجل في لحظة اللقاء. بطاقة العمل المؤجلة إلى المساء تبقى غالبًا في الجيب. يكفي الاسم والشركة، وتكمل الباقي لاحقًا.
2. دوّن كل تواصل بجملة واحدة. «اتصلت، طلب قائمة الأسعار». لا حاجة إلى تقرير طويل.
3. ضع تاريخ المرة القادمة بعد كل تواصل. متابعة بلا تاريخ ليست متابعة.
4. انظر قائمة اليوم صباحًا. دع التذكيرات تجدك ولا تبحث أنت عن القائمة.
5. نظّف مرة في الشهر. علّم العملاء الخاسرين أو المتوقفين لتبقى القائمة حديثة.

يمكن تنفيذ هذه الخطوات الخمس بجدول اكسل أيضًا؛ شرحنا كيفية إعداده في مقال جدول متابعة العملاء اكسل. ويتعثر الجدول حين يجب فتح السجل في الميدان، وحين يجب أن يصل التذكير وحده.

متى تحتاج إلى CRM

لا يوجد عدد معين من العملاء يلزم عنده الانتقال. إن انطبق عليك اثنان من هذه العلامات فقد حان الوقت:

• حين تتصل بعميل لا تتذكر ما قلتماه آخر مرة.
• بعد العودة من المعرض تبقى بطاقات العمل على المكتب أسابيع.
• أشخاص قلت «سأتصل بهذه الشركة» لا تتذكرهم إلا حين يتصلون بك.
• معلومات العميل نفسه موزعة منفصلة بين دفتر الهاتف وWhatsApp وجدول.

كيف يبدو CRM في Musteri

يضع Musteri هذه الأجزاء الثلاثة على الهاتف لمن يبيع وجهًا لوجه.

• الدفتر: الشركات وعناوينها (المقر والفرع والمستودع) وجهات الاتصال. عدة هواتف وبريد، والمسمى والقسم. وتسجل شخصًا قبل أن تعرف شركته. ولكل عميل حالة: محتمل أو جاد أو نشط أو متوقف أو خسرناه.
• التاريخ: الملاحظات والمكالمات والاجتماعات والزيارات والمعارض مرتبة على الخط الزمني للعميل. وحين تتواصل من التطبيق عبر WhatsApp أو الاتصال أو البريد أو SMS يُسجَّل التواصل على الخط الزمني تلقائيًا.
• التذكير: تصلك المتابعات في وقتها إشعارًا على الهاتف والأداة والساعة؛ تعلّمها منجزة أو تؤجلها. ولا حاجة إلى إنترنت.

والتسجيل سريع: تمسح بطاقة العمل أو رمز QR أو تكتب الاسم فقط. وفي المعرض يربط وضع المعرض كل سجل بالمعرض ويخطط المتابعة بنفسه. التفاصيل في صفحة وضع المعرض.

ما الذي ليس في Musteri

بوضوح: لا يوجد في Musteri قمع مبيعات ولا مراحل عروض ولا إدارة فريق ولا بريد جماعي. هو للاستخدام الشخصي حاليًا، والفرق ومساحات العمل المشتركة من الخطوات القادمة. وإن كنت تدير فريق مبيعات كبيرًا فنظام يقدم هذه الميزات أنسب لك.

وإن كنت تبيع وحدك أو في عمل صغير فيبدأ Musteri مجانًا: العملاء وجهات الاتصال والمتابعة بلا حد، والتصدير مجاني. نطاق المجاني في مقال برنامج CRM مجاني وفي صفحة الأسعار.

باختصار

• CRM هو إدارة علاقات العملاء، وجوهره ألا تنسى عميلًا.
• في البيع الفردي تكفي ثلاثة أجزاء: الدفتر والتاريخ والتذكير.
• قمع المبيعات ثمين للفرق، وفي البيع الفردي غالبًا عبء لا حاجة إليه.
• عادة CRM جيدة: افتح السجل في لحظته، وضع تاريخًا بعد كل تواصل.